
客戶(hù)資源對于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)是非常重要的,除了新客戶(hù)需要涌入之外,怎樣維護好老客戶(hù)也是一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。但是,根據市場(chǎng)上企業(yè)的數據來(lái)看,大多數公司都將重心放在拉新階段,而忽略對老用戶(hù)的留存、持續轉化上面。所以,減少客戶(hù)流失問(wèn)題也值得更多企業(yè)去解決。
01.客戶(hù)流失的主要原因
清楚明白客戶(hù)為什么會(huì )流失,對于企業(yè)快速反應解決該問(wèn)題具有指導意義??蛻?hù)流失的原因會(huì )有很多,不同的客戶(hù)會(huì )有不同的理由,但是無(wú)非以下幾大類(lèi):
客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意
這一點(diǎn)是比較普遍的。一般我們會(huì )認為45%顧客離開(kāi)是因為“服務(wù)”;20%的是因為沒(méi)人關(guān)心他們;15%的離開(kāi)是因為他們發(fā)現了更好的產(chǎn)品;15%的離開(kāi)是因為他們發(fā)現了更便宜的價(jià)格;剩余5%離開(kāi)源于其他原因,所以服務(wù)肯定是占了很大一部分的原因。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題或缺乏創(chuàng )新,并且一直沒(méi)有得到妥善解決,服務(wù)態(tài)度惡劣,不予及時(shí)回復,經(jīng)常敷衍了事,這樣會(huì )讓客戶(hù)對企業(yè)信譽(yù)降低,產(chǎn)生失望情緒,轉而擇優(yōu)轉投其他產(chǎn)品或服務(wù)。
信息零散,客戶(hù)信息管理不到位
銷(xiāo)售人員對于客戶(hù)的信息沒(méi)有進(jìn)行很好的梳理、記錄,等到用的時(shí)候查詢(xún)不便,發(fā)送消息觸達不到或者重復遞送,這樣會(huì )浪費客戶(hù)時(shí)間,辦事效率變低,經(jīng)常重復會(huì )讓客戶(hù)厭煩,另外就是與客戶(hù)之間的通話(huà)記錄、聊天記錄無(wú)法系統性?xún)Υ?,容易丟失,等再次進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候就忘記上一次的跟進(jìn)情況,導致客戶(hù)覺(jué)得專(zhuān)業(yè)性不高。
員工個(gè)人行為原因
一方面,這個(gè)是指企業(yè)內部銷(xiāo)售人員在對于服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中給客戶(hù)體驗不佳,比如聊天過(guò)程中用詞不當、過(guò)度承諾無(wú)法履行等等行為,讓客戶(hù)覺(jué)得對方有失誠信,流失掉客戶(hù),另一方面,每個(gè)銷(xiāo)售握著(zhù)自己的客戶(hù)信息,一旦離職跳槽容易帶走老客戶(hù),造成流失。
我相信沒(méi)有一個(gè)銷(xiāo)售是希望自己的客戶(hù)流失掉的,那么如何維護好自己的客戶(hù),從而進(jìn)行促活、提高留存呢?
02.防止客戶(hù)流失的方法
防止客戶(hù)大量流失要從頭開(kāi)始,如果等到客戶(hù)將不滿(mǎn)情緒積累到一定程度,再想挽回真的是難上加難。所以,我們要從客戶(hù)剛剛成潛在客戶(hù)的時(shí)候就進(jìn)行系統地維護。
強化溝通,建立良好的售后服務(wù)
很多銷(xiāo)售都會(huì )犯的一個(gè)問(wèn)題,就是客戶(hù)將合同簽完之后就再也沒(méi)有消息了,客戶(hù)來(lái)找連人也找不到了。所以,想要將客戶(hù)持續成為你的長(cháng)久客戶(hù)需要建立一套完整的售后服務(wù)體系。當客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候,需要及時(shí)能夠給予正面答復,千萬(wàn)不能敷衍了事;客戶(hù)如果沒(méi)有意見(jiàn)反饋,或者說(shuō)對于沉默客戶(hù)來(lái)說(shuō),我們可以設置時(shí)間節點(diǎn),提醒功能,定期詢(xún)問(wèn)使用體驗,做個(gè)調查問(wèn)卷或者通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的形式詢(xún)問(wèn)一些對產(chǎn)品或服務(wù)的反饋意見(jiàn),這樣等二次開(kāi)發(fā)的時(shí)候,對方不會(huì )覺(jué)得你只是個(gè)冷冰冰只會(huì )談單的“機器人”。CRM系統就可以通過(guò)分析客戶(hù)的需求以及服務(wù)和銷(xiāo)售流程來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量有效的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,幫助企業(yè)更好的留住客戶(hù),系統也可以對客戶(hù)的投訴和反饋能及時(shí)給出預判,并自動(dòng)讓客服人員及時(shí)回應,有力加強服務(wù)團隊的問(wèn)題處理能力,客戶(hù)的個(gè)性需求也得到了極大滿(mǎn)足,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
進(jìn)行差異化客戶(hù)信息管理
首先,對于客戶(hù)我們要進(jìn)行劃分,按照不同的生命周期以及不同需求進(jìn)行分類(lèi)。CRM可以幫助銷(xiāo)售人員梳理手頭大量的客戶(hù)和客戶(hù)線(xiàn)索,針對不同的客戶(hù)進(jìn)行標簽化處理,精準描繪出客戶(hù)畫(huà)像,實(shí)時(shí)跟蹤銷(xiāo)售過(guò)程。通過(guò)CRM將信息長(cháng)期保存在云端,提供內容存檔,即使是銷(xiāo)售人員突然離職,新的銷(xiāo)售也可以在系統中查詢(xún)到之前的信息,記錄長(cháng)久有效,隨時(shí)可以反復查閱,有效保證任務(wù)工作的交接問(wèn)題。并且在客戶(hù)上面,我們可以添加多個(gè)協(xié)作人,及時(shí)一個(gè)人員出現離職跳槽問(wèn)題,另外的人員可以快速解題上,建立新的聯(lián)系。還可以批量選擇客戶(hù),定期發(fā)送信息,給客戶(hù)一種被重視的感覺(jué),增強彼此粘性。
業(yè)務(wù)進(jìn)度透明化
針對以前的客戶(hù)反饋處理不及時(shí),積壓太多問(wèn)題,管理者監管不到,沒(méi)有很清晰的數據進(jìn)行審查,導致客戶(hù)大大流失。運用CRM系統可以起到一個(gè)很好的監督作用??蛻?hù)如果對于銷(xiāo)售人員不滿(mǎn)意可以及時(shí)進(jìn)行人員更換,匹配適合客戶(hù)的銷(xiāo)售,讓客戶(hù)滿(mǎn)意;對于銷(xiāo)售人員的日常工作可以在CRM后臺實(shí)時(shí)看到數據動(dòng)態(tài)變化,有效做到個(gè)人業(yè)績(jì)、團隊業(yè)績(jì)、公司業(yè)績(jì)都能清晰看見(jiàn),督促員工進(jìn)度加快,提高執行力。
人員日常工作可以記錄在后臺,這樣既不會(huì )出現忘記客戶(hù)的問(wèn)題,又很好的保證了自己的權益,如果之后雙方對于合同或者合作上面有什么異議問(wèn)題,可以提供有效的證據參考。
最后
傳統打法已經(jīng)不適用于現在客戶(hù)的維護工作了,好產(chǎn)品,好服務(wù),常聯(lián)系光靠人力成本耗費太大,想要輕松解決客戶(hù)流失問(wèn)題還是需要一些新手段的加入。CRM可以輕松了解每位客戶(hù)的具體需求,及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)處理,促活沉默客戶(hù),提高工作效率。