距上文更新到現在又兩個(gè)多月了,除了確實(shí)有點(diǎn)忙之外,也有點(diǎn)懶了,拖延癥直線(xiàn)升級。
本文還是接上篇文章之后,來(lái)更新【銀行私域轉型】系列的最后一篇內容——《銀行私域轉型,如何做好長(cháng)尾客群精細化運營(yíng)》。
從開(kāi)始接觸銀行金融開(kāi)始,通過(guò)在和銀行對接需求的過(guò)程中,不難發(fā)現,銀行目前普遍存在的一個(gè)需求點(diǎn)就是經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)長(cháng)期的經(jīng)營(yíng),積累了一大批的長(cháng)尾中小端的客戶(hù),但礙于銀行客戶(hù)經(jīng)理的人力分配,根本無(wú)暇進(jìn)行這些客戶(hù)的維護,最終導致客戶(hù)的流失。
站在客戶(hù)層面來(lái)說(shuō),銀行不缺客戶(hù),基本現在每一家省級分行的銀行,全省客戶(hù)量都能達到幾百上千萬(wàn)級,但為啥他們也需要做業(yè)務(wù)的轉型,尋求增長(cháng)的突破口,原因就是很多客戶(hù)都只是在銀行開(kāi)了戶(hù),或者說(shuō)本來(lái)在銀行有一定的資產(chǎn),到最后客戶(hù)都慢慢在轉移資產(chǎn),而這樣的一個(gè)現象也就導致了銀行目前的一個(gè)很大的痛點(diǎn)——如何提升長(cháng)尾客群的資產(chǎn)?
無(wú)論從國有行,股份行還是城商行,其銀行的產(chǎn)品存在同質(zhì)化較為嚴重的一個(gè)現象,那這對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),其實(shí)選擇哪一家銀行不會(huì )存在多大的一個(gè)區別,更多的是會(huì )去體驗產(chǎn)品的服務(wù),當然,每家行因為一些政策不同的原因,可能在一些產(chǎn)品利率上會(huì )有一些略微的差別,但通常這個(gè)差別也不會(huì )太大。
對于銀行來(lái)說(shuō),長(cháng)尾客群是其客戶(hù)里面占據最主要的一部分客戶(hù)群體,除開(kāi)一些高端客戶(hù)銀行會(huì )配有專(zhuān)屬的個(gè)人客戶(hù)顧問(wèn),一些資產(chǎn)在中部以及中低部以下的客戶(hù)基本都是無(wú)人維護的一個(gè)狀態(tài)。
而長(cháng)期的無(wú)人管戶(hù),客戶(hù)在行里的資產(chǎn)也不高,導致客戶(hù)最終對于使用這張銀行卡的頻率越來(lái)越低,最終淪為客戶(hù)的流失,這其實(shí)也是長(cháng)尾客戶(hù)最尾常見(jiàn)的一個(gè)現象。
02
從我目前操盤(pán)的一些銀行案例來(lái)看,對于一些國有大行省分行,他們的長(cháng)尾客戶(hù)通常都在幾百萬(wàn)以上,有的甚至高達千萬(wàn)級,從這也能夠看的出來(lái),長(cháng)尾客戶(hù)在銀行客戶(hù)里面占據了多大的一個(gè)體量,而這也是為什么現在銀行迫切需要去提升長(cháng)尾客群資產(chǎn)的一個(gè)重要方向。
隨著(zhù)企業(yè)微信私域概念的爆發(fā),自去年以來(lái),銀行也開(kāi)始把重心放在如何通過(guò)線(xiàn)上轉型,去利用線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)工具進(jìn)行客戶(hù)維護,而企業(yè)微信無(wú)疑成為普遍的一個(gè)首選工具方向。
站在銀行角度來(lái)說(shuō),如何去維護長(cháng)尾客群并做好資產(chǎn)提升,首要關(guān)注的一個(gè)層面,那就是如何把客戶(hù)先囤到客戶(hù)經(jīng)理手上。
而目前銀行去觸達客戶(hù)添加微信,最主要的一個(gè)方式就是外呼,無(wú)論是銀行還是其他行人,外呼加微都是一個(gè)不可忽視的一個(gè)重要渠道。
當然這也和客群的一個(gè)畫(huà)像有關(guān),如果是對于一些泛流量,外呼或許會(huì )出現效率低,人力成本高,但對于銀行客戶(hù)來(lái)說(shuō),每一個(gè)客戶(hù)都是一個(gè)潛在用戶(hù),且因為需要去做好后期的客戶(hù)維護,通過(guò)外呼加微同時(shí)也是一種觸達客戶(hù)的形式,并且在眾多加客戶(hù)微信的方式里面,外呼加微也是相對轉化高的一種方式。
通過(guò)調研數據得知,目前很多銀行通過(guò)外呼加客戶(hù)微信的一個(gè)平均轉化率為5-10%,但這個(gè)轉化數據其實(shí)還是有很大提升空間。
從我目前手上項目的數據來(lái)看,通過(guò)前期一系列的話(huà)術(shù)磨合和迭代,現階段能講外呼的轉化數據達到40-50%以上,有的甚至更高。
當然,這里面除了話(huà)術(shù)的更新,想要達到這個(gè)轉化數據并不只是光靠話(huà)術(shù)就能實(shí)現,比如在客戶(hù)畫(huà)像的篩選、外呼人員的激勵考核等等。
在客戶(hù)畫(huà)像篩選方面也是尤為重要的一個(gè)操作,對于銀行來(lái)說(shuō),他們不缺客戶(hù),自然其實(shí)也就不是很缺客戶(hù)線(xiàn)索,所以在外呼數據的數量方面不需要去做太多的擔心,畢竟即使銀行需要做長(cháng)尾客群的維護,其行里人力也是有限,不可能把全轄所有客戶(hù)都進(jìn)行添加到企微,一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理如果能夠線(xiàn)上維護到5000至10000個(gè)客戶(hù),先對來(lái)說(shuō)已經(jīng)足矣。
03
所以,在項目進(jìn)行添加前期時(shí),需要對每日的客戶(hù)各項維度數據做分析,比如轉化數據,可以分周或者月為單位,進(jìn)行整體數據分析,最終得出哪個(gè)階段的客戶(hù)畫(huà)像是轉化最高的,那后面就可以集中去撥打這個(gè)階段畫(huà)像的客群。
比如說(shuō),年齡超過(guò)55歲以上的,這部分客戶(hù)通常來(lái)說(shuō)對于電子設備了解可能會(huì )有點(diǎn)落后,而且習慣了去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,那自然他對于一個(gè)線(xiàn)上微信添加的服務(wù)也不是很感興趣。
再者,像一些資產(chǎn)非常低的,比如說(shuō)只有一塊錢(qián),這種客群其實(shí)在一些大行也存在很多的情況,因為有時(shí)候銀行會(huì )去和一些公司或者學(xué)校進(jìn)行合作開(kāi)卡,用戶(hù)當時(shí)開(kāi)卡之后就沒(méi)再使用,根本沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何的操作,只是為了當時(shí)應付線(xiàn)下某項任務(wù),這類(lèi)客群可能在微信添加轉化上可能不會(huì )有太大的反差,但因為沒(méi)有任何的資產(chǎn)操作,那在后期的客群資產(chǎn)提升方面進(jìn)行客戶(hù)引導的周期相對會(huì )有所成本增加。
而在整個(gè)的客戶(hù)畫(huà)像篩選上面,可以去做一些篩選的條件上面,還有很多,但總體歸類(lèi)可以去從客戶(hù)的一個(gè)年紀,資產(chǎn)數據幾個(gè)方面去做部分篩選即可,這里就不繼續闡述了,有興趣的朋友可以跟我微信交流。
那當我們進(jìn)行客戶(hù)添加后,如何去進(jìn)行后續的客戶(hù)維護以及客群精細化的運營(yíng),這里就需要用微信(企微)標簽的運用,通過(guò)企微的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具去輔助我們進(jìn)行客戶(hù)的定位營(yíng)銷(xiāo),這也是本文想和大家去重點(diǎn)分享。
我在操盤(pán)兩個(gè)國有大行省分行項目之后,發(fā)現其實(shí)對于銀行的客戶(hù)畫(huà)像大致上來(lái)說(shuō)是差不太多的,因此其實(shí)我們給客戶(hù)去進(jìn)行標簽備注的時(shí)候,實(shí)際上是可以進(jìn)行一些參考和借用的。
那當然,給客戶(hù)進(jìn)行標簽備注,首先我們得需要調研銀行客戶(hù)有哪些標簽范圍,比如說(shuō)它的年齡段,資產(chǎn)額度,產(chǎn)品需求等,把這些具體的標簽進(jìn)行一個(gè)梳理和集合,列出一個(gè)清單,后續就只需要依照清單上的標簽組去給客戶(hù)進(jìn)行標簽備注。
這里給大家放一組我們當時(shí)調研的客戶(hù)畫(huà)像清單可以進(jìn)行標簽備注的明細表:
當然,這里面是列的一個(gè)集合庫,實(shí)際上我們給客戶(hù)進(jìn)行標簽還是需要從中里面挑出我們自己適合的幾個(gè)標簽即可,比如說(shuō)我們用的最多的是用戶(hù)需求和理財產(chǎn)品意向,那就根據這兩個(gè)大范圍的標簽組去給客戶(hù)進(jìn)行具體的標簽劃分。
當項目開(kāi)始之后,一般來(lái)說(shuō)銀行客戶(hù)經(jīng)理人手是有限的,而他們的面對的客戶(hù)確是百萬(wàn)量級,所以會(huì )遇到一種情況就是,一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理他需要去添加到幾千甚至幾萬(wàn)的一個(gè)客戶(hù)微信,同時(shí)要做好線(xiàn)上維護。
客戶(hù)人數一旦過(guò)多,如果我們在微信上面沒(méi)有一套規范的客戶(hù)備注的話(huà),那很容易就會(huì )導致客戶(hù)信息混亂,客戶(hù)經(jīng)理也不知道哪個(gè)微信對應是哪個(gè)客戶(hù),更別談后續的客群精準營(yíng)銷(xiāo)了。
所以,除開(kāi)在標簽上給客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)劃分,我們還需在每個(gè)客戶(hù)的微信進(jìn)行微信備注,那這個(gè)備注也是需要有一定的參考方向的。
比如說(shuō),我們要通過(guò)微信做好線(xiàn)上客戶(hù)維護,那客戶(hù)添加過(guò)來(lái)之后,肯定是需要去和他經(jīng)常做一些互動(dòng)的,而這個(gè)互動(dòng)也不是說(shuō)想到就去觸達,或者說(shuō)每天都觸達。
所以,在這個(gè)備注上,我們可以給客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)微信添加時(shí)間的備注,通過(guò)這個(gè)添加時(shí)間我們去判斷第二次觸達客戶(hù)的時(shí)間和頻率。
那給客戶(hù)進(jìn)行后續的觸達時(shí)間規律是如何去設置,目前我們項目一般實(shí)施的客戶(hù)觸達時(shí)間規律為3天,7-10天;比如說(shuō)在客戶(hù)第一次添加后,我們可以在三天后進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng),回訪(fǎng)理由可以為產(chǎn)品使用情況或者其他。
第三次的觸達時(shí)間就可以放在一周后到10天左右的一個(gè)區間,這期間如果客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)進(jìn)行互動(dòng),那我們可以通過(guò)上次回訪(fǎng)的內容繼續進(jìn)行再一次的進(jìn)度回訪(fǎng)和反饋。
04
當然,除開(kāi)這些主動(dòng)觸達,對于一些高質(zhì)量客戶(hù)和有明確需求的客戶(hù),其實(shí)對于他來(lái)說(shuō),他也是需要一個(gè)這樣的線(xiàn)上服務(wù),這樣同時(shí)也能夠節省他的時(shí)間,所以,實(shí)際上在我操盤(pán)的項目里面,當我們微信維護一定時(shí)間后,客戶(hù)對我們的印象有足夠的加深,有一定的信任,他會(huì )自己主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)一些產(chǎn)品業(yè)務(wù)的,這時(shí)候就是和客戶(hù)去做好黏性提高的好時(shí)機。
說(shuō)到微信,我們常用的還有一個(gè)功能,那就是朋友圈,也是非常重要的一個(gè)宣傳渠道。
無(wú)論是銀行還是其他行業(yè),我們都知道做微信營(yíng)銷(xiāo),首先需要的就是要做好專(zhuān)業(yè)的人設ip,尤其是對于銀行這種比較特殊的行業(yè),更加需要客戶(hù)經(jīng)理去經(jīng)營(yíng)好朋友圈,通過(guò)一些專(zhuān)業(yè)形象的背書(shū),讓客戶(hù)相信我們,從而去提高信任。
ps:因為企微朋友圈和微信朋友圈的發(fā)布規則會(huì )有一些略微的差別,這里我們以個(gè)人微信朋友圈為基礎來(lái)講述一些客戶(hù)運營(yíng)的玩法
如何去打造IP,對于剛開(kāi)始的新號來(lái)說(shuō),常規的就是你的頭像,背景,昵稱(chēng),簽名等信息,這些是你一開(kāi)始就需要去做好的幾件事。建議是像頭像,背景這些啥的,都以行里實(shí)景取景,頭像以形象照為主會(huì )比較更真實(shí)。
初始的框架搭好之后,后續需要的就是要在朋友圈去填充我們的專(zhuān)業(yè)內容,也就是我們朋友圈的更新內容和頻率。
在整個(gè)朋友圈標準化流程里面,不一定會(huì )全是這個(gè)銀行的產(chǎn)品內容,這樣的話(huà)就會(huì )顯得這個(gè)微信號太營(yíng)銷(xiāo)了,客戶(hù)一過(guò)來(lái)看到你朋友圈全是打廣告的,即使他加了也會(huì )直接進(jìn)行屏蔽。
我們的目的是為了做好的客戶(hù)微信,提高客戶(hù)與我們客戶(hù)經(jīng)理的之間互動(dòng)和黏性,所以如何去通過(guò)朋友圈激發(fā)與客戶(hù)之間的互動(dòng)觸達才是關(guān)鍵。
所以,我們在讓客戶(hù)經(jīng)理去運營(yíng)朋友圈時(shí),會(huì )讓他發(fā)一些多樣化的內容, 比如日常,美食,開(kāi)會(huì )等內容,這樣就會(huì )顯得這個(gè)微信號更真實(shí)。
同時(shí),我們也會(huì )讓客戶(hù)經(jīng)理穿插發(fā)一些在行里面的培訓,工作等日常,這樣也能夠提高客戶(hù)對我們客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)信任度,提升專(zhuān)業(yè)背書(shū)。
使用到朋友圈,我們最主要的目的還是為了能夠與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng),增加與客戶(hù)之間觸達的機會(huì ),前面有說(shuō)到,客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)微信私聊去給客戶(hù)進(jìn)行觸達,有一個(gè)標準化的規律。
那通過(guò)朋友圈也是可以去增加與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的一個(gè)契機,我們會(huì )經(jīng)常設計一些小游戲活動(dòng),通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的朋友圈進(jìn)行參與。
比如說(shuō),在每周會(huì )讓客戶(hù)經(jīng)理在朋友圈發(fā)一些提問(wèn)式的內容,這個(gè)內容可以是益智類(lèi),也可以是手機銀行產(chǎn)品類(lèi),然后由客戶(hù)在評論底下去留言,根據中獎規則我們再去私聊客戶(hù)進(jìn)行權益發(fā)放。
但需要注意一點(diǎn)的是,這個(gè)內容對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)肯定是參與門(mén)檻不是很高的情況下,不然會(huì )極大的減少活動(dòng)的參與數據。如果是用的這種問(wèn)答活動(dòng)內容,我們一般會(huì )把答案做成abc,由客戶(hù)直接選擇即可。
因為朋友圈不像社群,社群可以每次做活動(dòng)時(shí),通過(guò)群公告以及一些活躍氛圍的操作讓群里面的人都能夠及時(shí)看到這個(gè)活動(dòng)。
所以,為了提高這個(gè)活動(dòng)參與率,讓更多的客戶(hù)都能進(jìn)入到客戶(hù)經(jīng)理的朋友圈去進(jìn)行互動(dòng),我們會(huì )讓客戶(hù)經(jīng)理在每次活動(dòng)開(kāi)始前后,都會(huì )針對一些高質(zhì)量活躍客戶(hù)進(jìn)行一定數量的群發(fā),在群發(fā)的同時(shí),客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際也是和客戶(hù)做到了互動(dòng)的目的。
05
在設計活動(dòng)以及如何配合手機銀行產(chǎn)品活動(dòng)促進(jìn)資產(chǎn)提升,其實(shí)這里面還有一些細節需要去注意到,比如內容和產(chǎn)品契合,以及通過(guò)答案怎么引導客戶(hù)去打開(kāi)手機銀行提升月活等,考慮內容過(guò)長(cháng),本文就只和大家分享一些操作上的方向。
從整體的大背景下來(lái)說(shuō),回到主題,如何做好銀行長(cháng)尾客群的精細化運營(yíng),借用線(xiàn)上平臺微信的載體,實(shí)際上其實(shí)就是為了能夠與客戶(hù)建立一個(gè)能夠即時(shí)且靈活的溝通方式。
客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)微信能夠與客戶(hù)之間進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品觸達,在維護的過(guò)程中,不斷的向客戶(hù)傳達銀行的產(chǎn)品理念,同時(shí),在一些特定的時(shí)間段,如節日,客戶(hù)生日等與客戶(hù)進(jìn)行一些日常的祝?;?dòng),增強與客戶(hù)之間的一個(gè)信任,讓客戶(hù)切身感受到我們銀行的一個(gè)服務(wù)體驗。
在客戶(hù)這邊,他通過(guò)我們提供的一個(gè)線(xiàn)上服務(wù),當他有銀行產(chǎn)品需求時(shí),能夠及時(shí)通過(guò)微信去進(jìn)行一個(gè)1v1的咨詢(xún)和了解,節省他的時(shí)間和去網(wǎng)點(diǎn)辦理的一個(gè)效率;
同時(shí),我們會(huì )經(jīng)常在朋友圈去推廣一些手機銀行的福利活動(dòng),包括為了提升客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間的互動(dòng)而去策劃的一系列互動(dòng)活動(dòng),對于客戶(hù)來(lái)說(shuō),通過(guò)線(xiàn)上不僅能夠提高的一個(gè)業(yè)務(wù)辦理效率,同時(shí)也能夠及時(shí)了解到銀行的一些福利活動(dòng),包括為微信客戶(hù)特定的這些互動(dòng)權益。
長(cháng)期的持續經(jīng)營(yíng),客戶(hù)對于銀行的客戶(hù)經(jīng)理也有一定的信任建立,對產(chǎn)品也有一定的認知,當他有需求時(shí),自然就會(huì )相對來(lái)說(shuō)優(yōu)先會(huì )選擇熟悉度比較高的銀行產(chǎn)品。
雖然長(cháng)尾客群經(jīng)營(yíng)有一定難度,尤其是對于銀行這種基數非常大,且產(chǎn)品又同質(zhì)化比較嚴重的產(chǎn)品,如何去提升客戶(hù)的服務(wù)體驗以及幫助網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理快速的去觸達客戶(hù)就成為了整個(gè)市場(chǎng)突破的關(guān)鍵點(diǎn)。
相關(guān)推薦
- SaaS模式、技術(shù)與案例詳解——第4章 SaaS模式分析
- aaS模式、技術(shù)與案例詳解——第1章 引言
- 淪為螺絲釘的產(chǎn)品經(jīng)理,還能改變世界嗎?
- 國際 SaaS 是如何做推廣的?
- SaaS公司有很多度量指標,“人效”為什么不是?
- 比從0到1更難的,是把起家打天下的產(chǎn)品重構一次
- 解構電商、O2O:深挖用戶(hù)的“內涵” – 用戶(hù)體系
- SaaS如何二次增長(cháng)?
- TikTok網(wǎng)紅營(yíng)銷(xiāo)干貨:Description描述文案怎么寫(xiě)更容易爆?
- 高階產(chǎn)品如何看待問(wèn)題?(方法論+案例+實(shí)操清單)