從事了很多年的B2B銷(xiāo)售管理工作，經(jīng)手過(guò)大大小小的合作也很多，使用過(guò)的CRM軟件也不在少數，還是會(huì )有人找不對適合的CRM，或者說(shuō)不知道CRM的能做什么？
01 解析客戶(hù)關(guān)系管理
最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。
其實(shí)簡(jiǎn)單理解，我們可以將CRM客戶(hù)CRM（Customer Relationship Management）拆解開(kāi)，分成三個(gè)詞：客戶(hù)+關(guān)系+管理。
⒈客戶(hù)：如何獲取客戶(hù)，通過(guò)哪些渠道方式？客戶(hù)的信息包含了哪些內容？如何通過(guò)數據給客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像？客戶(hù)標簽特征是什么？
⒉關(guān)系：如何根據客戶(hù)所屬特征條件篩選意向客戶(hù)？對于潛在客戶(hù)、高意向客戶(hù)、忠實(shí)客戶(hù)、低意向客戶(hù)進(jìn)行怎樣分類(lèi)？
⒊管理：對不同特征不同關(guān)系的客戶(hù)采取相應的管理方式。對于客戶(hù)的跟進(jìn)哪些是需要持續跟進(jìn)，哪些可以先放在一邊？用哪種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引新客戶(hù)？如何召回流失客戶(hù)？如何維護老客戶(hù)？以及企業(yè)管理人員如何管理企業(yè)人員？怎樣分配客戶(hù)資源？企業(yè)內部人員、客戶(hù)、合同、商機如何管理？
搞懂這三大問(wèn)題差不多就可以將CRM了解透徹了，今天我們來(lái)聊聊CRM中對“客戶(hù)”對解析。
02 確定自己是否有需求
1.客戶(hù)資源信息少且分散
沒(méi)有穩定、有效的客戶(hù)信息來(lái)源，或者沒(méi)有客戶(hù)資源，客戶(hù)信息過(guò)于雜亂，如客戶(hù)信息不統一、不全面，查詢(xún)信息不方便，服務(wù)過(guò)程無(wú)記錄，信息龐雜無(wú)洗滌過(guò)程等問(wèn)題出現，影響銷(xiāo)售進(jìn)度推進(jìn)。
2.資源分配不均，商機管理不到位
企業(yè)銷(xiāo)售線(xiàn)索資源分配不均勻，有能力的分到的資源差，能力弱的分配的高意向客戶(hù)，但因為銷(xiāo)售人員自身能力問(wèn)題而耽誤商機。商機分配全憑個(gè)人感覺(jué)，靠關(guān)系，無(wú)法根據客戶(hù)的分類(lèi)、標簽找到合適的銷(xiāo)售員跟進(jìn)。執行力差，跟進(jìn)無(wú)計劃，服務(wù)難推進(jìn)等。
3.企業(yè)業(yè)績(jì)低，人員松散
績(jì)效好的人員占少數，大多都是業(yè)績(jì)平平的人員，整體質(zhì)量不高，沒(méi)有一個(gè)監察系統可以統一進(jìn)行調度，公司業(yè)績(jì)、團隊業(yè)績(jì)、客戶(hù)機會(huì )沒(méi)有實(shí)時(shí)數據分析，人業(yè)績(jì)達成、業(yè)務(wù)過(guò)程、合同執行無(wú)數據看板。
4.企業(yè)內部人員離職率高，客戶(hù)流失嚴重
企業(yè)銷(xiāo)售人員組織架構不統一，每個(gè)銷(xiāo)售握著(zhù)自己的客戶(hù)信息，一旦離職跳槽容易帶走老客戶(hù)，不同同團隊之間的信息也沒(méi)有很好的分享，無(wú)法共享客戶(hù)資源，協(xié)同運作。
5.客戶(hù)跟進(jìn)節點(diǎn)不清，客戶(hù)維護不到位
對于客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)狀態(tài)、客戶(hù)價(jià)值信息不明確，沒(méi)有進(jìn)行精確的分類(lèi)，服務(wù)記錄斷開(kāi)或者無(wú)常規記錄跟進(jìn)，銷(xiāo)售人員易將老客戶(hù)當成新客戶(hù)對待，客戶(hù)維護工作不到位，經(jīng)常被忽略，客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理，人員處理混亂。
03 查氪寶CRM系統優(yōu)勢
? 更快觸達商機，通過(guò)大數據抓取到各渠道的數據資源，精準線(xiàn)索智能銷(xiāo)售將有效解決企業(yè)拓客渠道有限、客戶(hù)線(xiàn)索繁雜、客戶(hù)畫(huà)像不清晰等銷(xiāo)售難題，并為企業(yè)提供銷(xiāo)售策略制定的依據，實(shí)現數字化、智能化決策，構建以業(yè)務(wù)增長(cháng)力為核心的企業(yè)競爭壁壘。查氪寶大數據智能獲客平臺目前精線(xiàn)索知識圖譜已覆蓋了3億+的企業(yè)主體，每月新增線(xiàn)索超過(guò)百萬(wàn)條，幫助上萬(wàn)家企業(yè)客戶(hù)平均獲客成本降低36%。
? CRM可以在后臺清晰看到各項數據報表，進(jìn)行可視化分享，能夠細分銷(xiāo)售過(guò)程，讓銷(xiāo)售人員了解每一位客戶(hù)所處的階段，由此可以采取相應的方法去跟進(jìn)，提高工作效率。并且管理者可以通過(guò)CRM系統，詳細了解每位銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶(hù)的狀態(tài)，方便管理者及時(shí)對重大客戶(hù)、無(wú)效拜訪(fǎng)、丟單等情況及時(shí)處理，保障公司的利益。管理者還能夠根據CRM具有的銷(xiāo)售漏斗圖來(lái)分析客戶(hù)的整體情況，方便做出企業(yè)戰略規劃。
?客戶(hù)的數據都存儲在CRM客戶(hù)管理系統中，包括基本信息、客戶(hù)來(lái)源，協(xié)作人等。即使是面對員工的離職，客戶(hù)信息還是在系統之中，企業(yè)管理者只需通過(guò)CRM系統，便可輕輕松松的與同事完成客戶(hù)方面的工作內容交接，有利于防止客戶(hù)的流失，保障公司利益。
? CRM可以通過(guò)分析客戶(hù)的需求以及服務(wù)和銷(xiāo)售流程來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量有效的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助企業(yè)更好的留住客戶(hù)。銷(xiāo)售人員可以根據服務(wù)節點(diǎn)，設立提醒，提醒自己對客戶(hù)進(jìn)行定期跟進(jìn)維護，及時(shí)處理解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
04最后
希望各企業(yè)都可以選擇、匹配到合適的CRM系統，查氪寶CRM也愿意隨時(shí)與各類(lèi)企業(yè)建立戰略伙伴關(guān)系，進(jìn)行深度交流、合作、分享，努力堅持為為每家企業(yè)進(jìn)行降本增效，同時(shí)也希望可以為未來(lái)中國的SaaS類(lèi)的CRM發(fā)展貢獻力量！
